Когда человек впервые поднял камень или палку, чтобы использовать их как орудия труда, он безвозвратно нарушил баланс с окружающей средой... Пока этих орудий было немного, их преобразующее влияние на жизнь людей проявлялось очень медленно. Но с увеличением их количества росло и влияние: чем больше орудий, тем быстрее происходят изменения.
Рассмотрим основные "точки перегиба", которые кардинально изменят все отрасли.
Термин, "точки перегиба", обозначает значительные сдвиги в поведении клиентов. Все эти сдвиги связаны с информационными технологиями, и все назревают именно сейчас.
Мы хотим спросить вас, верите ли вы, что каждое из этих изменений случится. Отвлекитесь от
вопроса о том, насколько быстро это произойдет, просто скажите, верите ли вы, что они когда-нибудь реализуются. Если вы в это не верите, можете решать технологические вопросы так, как вы привыкли. Но если вы верите, что изменения произойдут и это всего лишь вопрос времени, то подготовку к ним необходимо начинать уже сегодня.
-
Верите ли вы, что в будущем на работе люди будут каждый день использовать компьютеры для выполнения большей части своих задач? Людей, которые хотя бы изредка применяют компьютеры, сегодня очень много, но даже в сфере интеллектуального труда многие работники пользуются своим ПК всего лишь несколько раз в день, и более того, могут день-другой обойтись вообще без компьютера. Вы верите, что сегодняшняя работа с бумажными документами будет заменена более эффективными электронными административными процессами?
-
Верите ли вы, что почти каждый человек будет иметь персональный компьютер? Сегодня компьютеры есть примерно у половины семей. В некоторых странах эта доля немного выше, но в большинстве остальных она значительно ниже. Верите ли вы, что когда-нибудь компьютеры будут так же привычны в доме, как телефоны и телевизоры?
-
Верите ли вы, что когда-нибудь почти все компании и семьи будут иметь высокоскоростные подключения к Интернету?
-
Верите ли вы, что электронная почта станет таким же обычным способом связи между людьми на работе и дома, какими сейчас являются телефон и обычная почта?
-
Итак, если у большинства людей есть компьютер и они пользуются им каждый день, верите ли вы, что большая часть информации будет посылаться в цифровой форме? Верите ли вы, что счета будут приходить в электронном виде? Допускаете ли вы, что заказывать все необходимое для ваших поездок можно будет через Интернет?
-
Считаете ли вы, что цифровые приборы станут обычным явлением? Верите ли вы, что цифровые устройства для фотографии, видео, телевидения и телефонов станут повсеместными? Ожидаете ли вы, что появятся и получат широкое применение и другие, новые виды подключаемых к Сети домашних электронных устройств?
-
Ожидаете ли вы, что блокнотные компьютеры станут в конце концов компьютерными блокнотами? Поясним, что под компьютерным блокнотом имеем в виду новое устройство, позволяющее делать записи так, как вы сейчас делаете их в записной книжке, и носить с собой всю необходимую информацию, личную и деловую. Такое устройство иллюстрировало бы еще один аспект перевода всей информации в цифровую форму. И это, пожалуй, последняя "точка перегиба", которая должна проявиться.
Когда же, по вашему мнению, это произойдет? Ответ прост - все эти "точки перегиба" происходят именно сейчас. В ближайшие годы процесс преобразования бизнеса будет завершен и он станет абсолютно другим.
Чтобы подготовиться к этим изменениям вы должны наладить движение электронной информации во всех частях вашей организации.
Если вы все это сделаете, вы будете готовы к трем главным изменениям в бизнесе, которые произойдут вследствие описанных "точек перегиба":
-
Большинство сделок между компаниями, компаниями и клиентами и между клиентами и правительством будет производиться в виде электронных транзакций, выполняемых непосредственно их участниками. Посредники должны будут либо перейти к оказанию дополнительных услуг, представляющих ценность для контрагентов, либо просто исчезнуть.
-
Обслуживание клиентов станет определяющей функцией во всех областях бизнеса. Сотрудники сервисных служб вместо рутинных элементарных задач будут заняты проведением содержательных персональных консультаций по важнейшим для клиентов вопросам, будь то проблемы, требующие решения, или пожелания по совершенствованию продуктов или услуг.
-
Скорость заключения сделок и потребность в более индивидуализированной работе с клиентами приведет компании к необходимости перевода своей внутренней деятельности на электронные процессы, даже если они еще не сделали этого по соображениям эффективности. Компании будут использовать информационные технологии для того, чтобы регулярно трансформировать внутренние бизнес-процессы, обеспечивая адаптацию бизнеса к постоянным изменениям окружающей среды, вызываемым динамикой потребностей клиентов и действиями конкурентов.
Для решения сложных задач бизнеса и обслуживания клиентов мощные компьютеры потребуются обеим взаимодействующим сторонам - и клиенту, и сотруднику компании. Их взаимоотношения будут обогащаться с помощью голосовой связи, видео, интерактивного использования общего компьютерного экрана и других электронных средств. Мы увидим мир, в котором достаточно простые персональные электронные устройства будут сосуществовать с невероятно мощными универсальными ПК, поддерживающими интеллектуальную работу пользователей - дома или в офисе.
Итак, по мере реализации таких перемен жизнь будет становиться все интереснее. Этот новый мир будет совершенно не похож на тот, в котором мы живем сейчас.
Руководителю, который хочет видеть свою компанию на ведущих позициях в электронную эру, придется лично освоить Интернет в такой степени, чтобы четко представлять себе, какую роль сыграет переход к веб-стилю жизни в его отрасли, даже если такой переход займет не один год.